Завершена автоматизация ЖКХ на 200 домов в Нижегородской области: от «бумажной» путаницы до бесшовной интеграции

«Когда мы 5 лет назад начали работать с клиентами из сферы ЖХК, то поняли, что это — настоящее поле боя. По одну сторону баррикад — заваленные горой бумаг сотрудники управляющих компаний, которые пытаются обрабатывать заявки и готовить отчеты в ”допотопных” программах. А по другую — разъяренные жильцы, которые устали ждать давно обещанного ремонта и грозятся уйти в другую УК. К счастью, нам удалось изменить ситуацию с помощью новой архитектуры программных решений».

Михаил Салащенко, директор компании «Лаборатория разработок».

Компания «Лаборатория разработок» по заказу ООО «Дзержинская управляющая компания» (Нижегородская область) внедрила единую платформу для бесшовной автоматизации всех бизнес-процессов: от приема заявок от жителей до отправки отчетов в ГИС ЖКХ. В результате работа всех отделов компании ускорились в 4 раза, количество ошибок, возникающих из-за влияния человеческого фактора, уменьшилось на 80%. Как результат — жильцы домов стали получать услуги вовремя, недовольство начало спадать.

Что «болит» у управляющих компаний?

В списке обязательств  управляющей компании — ремонтировать дома, поддерживать чистоту в подъездах и на придомовой территории, обеспечивать пожарную безопасность, проводить техобслуживание лифтов по графику, менять лампочки на этажах и т.д. При этом следить за разумным использованием бюджета и вовремя отчитываться перед жильцами и надзорными организациями.

Чтобы делать все это по графику и качественно, нужны современные программы учета. Но увы, сфера ЖКХ в России — до сих пор одна из самых «нецифровизированных». Многие задачи все еще выполняются «на коленке» — с помощью Excel и другого стандартного («коробочного») ПО. А это порождает целый список сложностей и проблем.

Вот с какими жалобами в «Лабораторию разработок» в 2022 году обратилась «Дзержинская управляющая компания» (Нижегородская область).

• Ошибки, которые возникают из-за влияния человеческого фактора. Например: из-за путаницы в документах сделали ремонт в одном подъезде дважды за год, а соседний остался без ремонта вообще.

• Медленное выполнение задач, постоянные просрочки даже по плановым работам. Например: в месяц от жильцов средней девятиэтажки поступает до 1000 заявок, но обработать и систематизировать их, а поэтому выполнить — практически нереально.   

• Трудности с планированием и соблюдением бюджета. Например: во многих УК используется устаревшая система управленческого учета, в которой нет механизмов планирования и контроля, расчета бюджетов домов.

• Потеря значительного объема информации по заявкам от жильцов, путаница в заявках. Например: жильцы оставляют заявки по телефону, через сайты, мессенджеры или приложения. Но выполняться они будут «когда-нибудь» — и то если не потеряются.

• Большие трудо- и времязатраты на обработку данных. Например: приходится вручную дважды вводить одни и те же документы в разные программы, чтобы они отражались в бухгалтерском и управленческом (подомовом) учете. Выполнение такой работы по ЖК из 200 домов — это месяц непрерывной работы одного сотрудника.

• Потеря данных из-за устаревшего ПО. Например: многие программы, которым пользуются сотрудники, уже сняты с поддержки разработчиком, поэтому при сбоях в работе данные теряются навсегда. К тому же из-за того, что программы не интегрируются друг с другом, учет получается разрозненным.

• Постоянно растущие расходы на устранение аварий вместо их анализа и поиска причин. Например: за последние три месяца в подъездах дома перегорели 100 лампочек. Но УК не может отследить замены лампочек и продолжает тратить деньги на их закупку — вместо того, чтобы понять, почему они так быстро перегорают.

• Внушительные штрафы из-за не вовремя сданных или некорректных отчетов. Например: не вовремя сданный отчет в ГИС ЖКХ — это штраф в 250 000 рублей. При годовом бюджете средней многоэтажки в 1 000 000 рублей — это целых 25%.

• Уход клиентов (домов и ЖК) из-за некачественного, но при этом дорогого обслуживания. Например: конкуренция в отрасли очень высокая. Только в Дзержинске (население всего 230 000 человек) зарегистрировано 38 управляющих компаний.

По сути, эти проблемы — общие для большинства управляющих компаний в России, которые требуют цифрового решения.

Клиент: «SOS, мы не справляемся!»

Под управлением этой УК больше 200 многоквартирных жилых домов, общая жилплощадь составляет около 1,3 млн. кв. м.

При этом средний возраст зданий — от 30 до 70 лет. То есть в основном это старый жилфонд с высокой степенью износа, а значит — им очень нужен регулярный ремонт.

Однако сотрудники ДУК столкнулись с тем, что качественно выполнять эти обязательства очень трудно. Бюджет буквально утекал сквозь пальцы, а раздраженные жильцы обрывали телефон с вопросами по своим заявкам и грозились уйти к другой управляющей компании. Казалось — провал неминуем.

В результате «внутреннего расследования» главной причиной оказалось неэффективное устаревшее программное обеспечение, которое тормозило большинство процессов.

«Первой мыслью было заменить старые программы современным готовым решением — пойти в магазин, купить новые красивые «коробочки» и установить их. Хорошо, что мы не успели это сделать — ребята из “Лаборатории разработок” объяснили, что это “костыли”, которые в итоге обойдутся нам еще дороже, чем индивидуальная разработка».

Александр Марков, консультант-эксперт по работе с управляющими компаниями.

И вот почему:

• «коробочные» программы плохо интегрируются между собой — настроить бесшовные процессы с готовыми программами не получится. А это значит, что снова придется дважды вносить одни и те же документы в разные программы; принимать риск потери или искажения данных.
• все равно потребуется персонализированная доработка — в итоге стоимость такого решения окажется дороже, чем индивидуальный проект.
• готовые мобильные приложения, которые сейчас так популярны у управляющих компаний — это красивое и удобное решение для жителей, но вот для УК это не функциональная сисетма. Заявки собираются (даже можно отправить фото разбитого окна в подъезде или гору мусора во дворе), но нормально зафиксировать их и отреагировать у УК нет возможности. Проблемы решаются «когда-нибудь».

Запрос ДУК на поиск решения звучал так: нужен современный единый цифровой «посредник» между жителями и управляющей компанией, который ускорит и упростит процессы:

• учета и исполнения заявок,
• ведения подомового учета,
• анализа и формирования отчетности.

И как следствие — с одной стороны снизит риск отказа домов от услуг УК, а с другой — «спасет» от штрафов надзорных органов.

Трудности перед управляющей компанией возникли действительно серьезные, поэтому команда Лаборатории разработок предложила поэтапную работу, которая постепенно решила поставленные задачи.

Этапы проекта

Всю работу можно разделить на 4 больших этапа:
 

1. Аналитика и консалтинг.

На этом этапе все бизнес-процессы ДУК разложили по полочкам, собрали жалобы и пожелания сотрудников, затем определили оптимальную методологию ведения учета данных. Все эти работы провели с учетом специфики и «подводных камней» сферы ЖКХ.

2. Разработка.

Здесь первым делом определили инструменты автоматизации — базовое ПО, на основе которого создается проект. Им стали два продукта, которые успешно используются в сфере ЖКХ:

• 1С:Учет в УК ЖКХ, ТСЖ и ЖСК 3.0 — обеспечивает интеграцию подомового и бухгалтерского учета в единую систему. Здесь отражаются и анализируются все доходы и расходы, взаиморасчеты с подрядчиками, формируются финансовые отчеты для контролирующих органов.
• 1С: ТОИР 2 КОРП 2.0 — отвечает за управление ремонтом жилья и техническими активами управляющей компании (в т.ч. управление бюджетом, выделенным на ремонт). Все заявки, планы на ремонт, учет оборудования и техники отражаются и автоматизируются здесь. При этом подрядчики могут сами ставить отметки о том, что провели работы — для этого им выдается специальный доступ.
• АСУ АДС — собственная разработка. Позволила заменить устаревшую систему, которой пользовался клиент.

Персонализация процесса разработки включала создание специальных отчетных форм (дашбордов, таблиц). Они помогают отслеживать, как идут работы, которые выполняют подрядчики, а также как поступают и исполняются заявки от жильцов. А главное — позволяют провести аналитику по причинам частого ремонта и уйти от режима «реагировать на заявки» в режим «предвидеть то, что в течение года потребует ремонта и внимания».

«Возможно, кому-то программы, созданные на базе 1С, кажутся ”серенькими” и скучными. Но когда стоит вопрос потери клиентов и денег, то главным фактором при выборе все же становится возможность объединять и быстро анализировать данные в одной системе. Программное обеспечение 1С как раз такое — без красивых “картинок”, но с высокой функциональностью».

«Нам нужно было устранить функциональные разрывы в цепочке бизнес-процессов “прием заявок-планирование работ-контроль исполнения-отчетность” и добавить возможность быстрой аналитики. При этом нужно было “сшить” несколько разных решений в одно так, чтобы сотрудникам стало легче в рутинных задачах. Считаю, у нас получилось — мы создали понятный единый продукт и довольно быстро обучили ему работников УК». Михаил Салащенко, DevLab

Чтобы внедрить решение специально для «Дзержинской управляющей компании», в «Лаборатории разработок» сформировали рабочую группу из 7 специалистов, в которую вошли:

1. руководитель,
2. два консультанта-аналитика,
3. три разработчика ПО,
4. системный администратор.

3. Реализация.

Разработка программного обеспечения и внедрение заняли три месяца. Так получилось решить сразу две задачи:

1. Анализировать внедрение отдельных функций и сразу улучшать их, если обнаруживались ошибки или возникали пожелания по доработке от клиента. Это намного быстрее и проще, чем переделывать всю программу после сдачи проекта.
2. Помочь сотрудникам адаптироваться и обучить их работе в новой системе.

«Уже после первого этапа внедрения мы заметили, что процессы ускорились, а учитывать и анализировать данные стало удобнее. Отслеживание задач в системе у нас сократилось в 2-3 раза. Намного меньше стало и переносов сроков при проведении важных работ. Пообещали через 3 месяца заменить канализационные трубы — так и сделали. И клиент видит, что УК держит свое слово.

При этом с программой справились (не без помощи, конечно, в том числе психологической) даже самые возрастные наши сотрудницы. Ни для кого ведь не секрет, что в сфере ЖКХ большинство тружениц канцелярий — дамы в статусе “бабушка”, которые нередко в штыки принимают всякие цифровые нововведения». Александр Марков, эксперт по работе с управляющими компаниями

4. Поддержка.

Установка всех компонентов новых программ — еще не конец работы. Ведь и после внедрения могут появиться мелкие ошибки или пожелания по доработке ПО от клиента. Закономерно, что когда благодаря новому ПО освобождаются ресурсы (время, сотрудники), то возникают новые задачи и цели — для них тоже нужны свои программные решения. Часть работ выполняется бесплатно (устранение «багов», мелкие доработки уже существующих отчетов), а остальные — по подписке.

Сейчас на очереди второй этап цифровизации для управляющей компании, который поможет автоматизировать работы сразу в нескольких жилых комплексах, охватывающих до 600 многоквартирных домов.

Результаты

«Это первый год нашей работы, когда начальник ФЭУ перед сдачей отчета ложится спать без валерьянки».

Александр Марков, ООО «ДУК»

Результатом работы стало внедрение бесшовной цифровой платформы, которая значительно упростила запутанные процессы ДУК. Как следствие — практически сразу улучшились экономические и социальные показатели управляющей компании.

• 100% заявок стали обрабатываться и выполняться. Новая система учета позволила не терять эти данные «на входе».
• Около 40% трудовых ресурсов освободилось для решения более интересных и прибыльных задач. Например, появилась возможность развивать новую услугу — внутриквартирные ремонты.
• в 5 раз увеличилась скорость получения оперативной отчетности. Онлайн-табло с аналитическими данными позволяет следить за процессами в режиме реального времени.
• На 80% меньше стало влияние человеческого фактора на все бизнес-процессы. Практически исчезли ошибки, которые появляются по вине сотрудников.
• В 2 раза повысилась производительность плановых отделов. Онлайн-отслеживание всего цикла работы с заявками позволила составлять реалистичный график для всех работ.
• На 90% выросла скорость принятия решений. Появилась возможность в режиме реального времени отслеживать «красные зоны», которые требуют немедленного вмешательства. 
• В 4 раза быстрее стала обработка данных. Это стало возможным благодаря сквозной системе учета данных и интеграции данных в надстройки финансового учета.

Эти плюсы нашли отражение и в отзывах довольных сотрудников «Дзержинской управляющей компании».

Ирина Соснова, финансовый директор ООО «Дзержинская Управляющая компания»:

«Наш путь по доработке стандартных решений был труден, но мы были готовы приложить максимум усилий в этот период, чтобы в итоге получить то решение, которое будет для нас идеальным. И нам это удалось — мы закрыли в новых продуктах прошлый год, ведем работу в текущем. Новые программы сделали нашу систему удобной, понятной и современной!».

Кроме этого клиент получил и отличный социальный эффект. Улучшились отношения с жильцами благодаря тому, что работы стали выполняться качественно и вовремя, а отчетность стала доступной и прозрачной. Довольные владельцы квартир больше не грозятся уйти в новую управляющую компанию или организовать ТСЖ. А это значит, что за доходы УК теперь может не переживать.

И это при том, что на данный момент жильцы лишь частично могут оценить все плюсы от перемен в работе управляющей компании. Окончательные (и самые впечатляющие) результаты цифровизации еще впереди — владельцы квартир увидят в течение года после завершения проекта цифровизации

Сейчас на очереди второй этап цифровизации, который поможет автоматизировать работы сразу в нескольких жилых комплексах, охватывающих до 600 многоквартирных домов.