Решения Avaya помогли повысить эффективность работы крупнейшей электросетевой компании Татарстана

Компания Avaya сообщает об успешной реализации проекта по внедрению своего мультимедийного контакт-центра в инфраструктуру ОАО «Сетевая компания», территориально сетевую распределительную организацию и субъект естественных монополий в сфере оказания услуг по передаче электроэнергии в республике Татарстан. Мультимедийный контакт-центр Avaya позволил существенно повысить качество и скорость ответа на запросы потребителей ОАО «Сетевой компании». Корпоративная телефония Avaya вывела коммуникации на новый уровень, обеспечив решения проблем по совместимости с внедренными технологиями общения, что не удавалось сделать ранее.

ОАО «Сетевая компания» республики Татарстан является единственной в России территориальной сетевой организацией, которой принадлежат объекты электросетевого хозяйства уровней напряжения до 500 кВ. Организация занимается распределением электрической энергии электростанций по потребителям региона и отвечает за создание условий для подключения новых потребителей. По величине передаваемой мощности «Сетевая компания» входит в десятку самых крупных электросетевых холдингов России. Кроме того, компания занимает лидирующие позиции по показателю общей протяженности эксплуатируемых воздушных и кабельных линий, а также по количеству подстанций, трансформаторных подстанций и распределительных пунктов по сравнению с прочими территориальными сетевыми компаниями, входящими в составы МРСК. Штат организации насчитывает более 3000 сотрудников.

Несколько лет назад «Сетевая компания» столкнулась с необходимостью модернизации инфрастурктуры по работе с обращениями клиентов, продиктованной требованиями федерального законодательства. Это определило основной вектор задач по оптимизации процессов, объединению всех средств связи в единую коммуникационную платформу, повышению отказоустойчивости и созданию сервиса системы УпАТС. Для выполнения задач, стоящих перед ОАО «Сетевая компания», Avaya предложила оптимальные технические решения, в числе которых Avaya Aura R6, CC Elite Multichannel, Avaya Experience Portal, WFO, CMS .

Реализация проекта началась в 2013 году и проходила в несколько этапов. Первым этапом стали проектирование и написание технического задания по работе контакт-центра, внедряемого в рамках создания комплексной системы по взаимодействию с потребителями. Далее было реализовано решение, которое позволило отрабатывать входящие и исходящие сообщения. Отказоустойчивость, при этом, остается на высоком уровне даже с увеличением числа операторов и обеспечивает полную интеграцию с CRM-системой MS. Внедрить решение требовалось в течение двух месяцев, что и было сделано. В рамках работ было проведено обучение персонала, спроектированы дополнительные и еще не реализованные возможности системы, внедрение которых позволит повысить качество работы с потребителями.
Модернизация системы связи позволила пользователям получить все преимущества технологии унифицированных коммуникаций, прежде всего за счет использования функции ЕС500 и услуги оператора сотовой связи FMC, позволяющей напрямую соединить УпАТС заказчика и коммутатор оператора сотовой связи.

В результате успешного запуска модернизированного контакт-центра удалось сократить расходы на связь, а также позволить техническим специалистам обеспечивать решение базовых задач по обслуживанию самостоятельно, ввиду простоты и логичности интерфейса управления станцией.

В будущем планируется модернизация корпоративной телефонии в центральном здании заказчика с использованием уже созданной инфраструктуры контакт-центра. Специально для этого был разработан проект по расширению системы и отработаны механизмы плавного переключения используемой АТС на телефонию Avaya без обрыва связи.

Рубрики: Оборудование, Web

Ключевые слова: Avaya