Компания М.Видео хорошо известна жителям крупных городов как один из популярных продавцов бытовой техники. Сегодня в 34 городах России работают 98 гипермаркетов электроники М.Видео. Активное развитие бизнеса (каждый месяц компания открывает один-два магазина), рост числа и сложности информационных систем значительно увеличили количество обращений сотрудников в службу поддержки. Вследствие этих причин она была перезагружена, а решение поставленных задач за счет существующих ресурсов становилось все менее и менее выполнимым
Для решения этих проблем был инициирован проект по внедрению в компании М.Видео автоматизированной системы класса HelpDesk. К его реализации были привлечены консультанты IBS. Проект автоматизации разрабатывался с ориентацией на современные модели организации ИТ-служб и управления ИТ-услугами (ITSM). В качестве программной платформы была выбрано новая версия продукта HP Service Desk 5.0 Software, модуль HelpDesk.
После анализа функционирования службы поддержки специалистами IBS и М.Видео была разработана процессная модель организации ее работы, при этом широко использовались рекомендации библиотеки ITIL, объединяющей передовой опыт в этой области. В ходе совместных рабочих семинаров было проведено логическое и физическое проектирование процесса управления инцидентами, разработаны политики, функций и роли управления инцидентами.
На следующем этапе было выполнено построение и тестирование автоматизированной системы, в том числе выполнена интеграция с базой данных по персоналу, после чего система была переведена в промышленную эксплуатацию. В ходе проекта были выявлены некоторые проблемы с локализацией HP Service Desk Software версии 5.0. Выпуск специального патча для России позволил решить эти проблемы - в настоящее время в компании М.Видео успешно установлено обновление до версии 5.2.
Внедренное решение HP Service Desk Software обеспечивает эффективную поддержку процесса управления инцидентами. В рамках системы автоматизированы обработка и хранение всех заявок пользователей, а также контроль их выполнения, включая выставление приоритета, расчет крайнего срока закрытия, контроль этапов и исполнителей заявки. Внедренная многоуровневая организация службы поддержки позволила решать существенную часть запросов на первой линии поддержки, что сократило нагрузку на высококвалифицированных ИТ-специалистов.
Главными результатами проекта стали повышение управляемости службы поддержки и упрощение взаимодействия между сотрудниками компании и ИТ-специалистами. Внедрение современных инструментов автоматизации предоставления ИТ-услуг позволило службе поддержки успешно справляться с растущим объемом работ и более оперативно и эффективно реагировать на запросы пользователей.
IBS автоматизировала службу поддержки пользователей «М-Видео»
Опубликовал: Игорь Плотников (info@spbit.ru)
Тематики: Интеграция, Маркетинг, Торговые сети, ПО, Outsourcing
Ключевые слова: интеграция, системная интеграция, бизнес-решение, информационные системы, автоматизация, автоматизация торговли, автоматизация бизнеса, автоматизация бизнес процессов, оптимизация бизнес-процессов, управление бизнес-процессами
Интересные ссылки
- Кольцо всевластия СУБД: Platform V Kintsugi. Релиз 1.4.0 с новыми функциями для вашего бизнеса
- T1 Cloud традиционно вошел в топ-5 рейтинга провайдеров IaaS Enterprise 2024
- В крупной нефтяной компании в Удмуртской Республике внедрена усиленная электронная подпись
- Сервисы «Телфин» помогают ГК «Шанс» и сети магазинов «ОхотАктив» оценить эффективность работы сотрудников
- Использование режима АвтоУСН даст новый импульс развитию ювелирной отрасли