Привет Yota! Вопрос о наболевшем и несколько историй! О себе являюсь официальным партнером Yota по работе с юридическими лицами. За время сотрудничества появилось много мыслей, c некоторыми хочу поделиться и получить ответ.
Работа службы поддержки.
Понимаю, что они не виноваты, что у клиента проблемы с сетью и интернет не работает, но и клиент тоже не виноват, он выбрал Вас платит во время деньги за сервис, и хочет в свое рабочее время использовать интернет с приемлемой скоростью, которой хватит на 5 - 10 компьютеров, и скорость в принципе не должна быть как заявлена стандартом 10/3мб достаточно 4/2мб, и с пониманием относиться к проблемам, которые происходят у Вас. Но когда, в один прекрасный момент устройство wimax с трудом начинает соединяться с базовой станцией и показывает скорость около 10 кб в обе стороны, клиент начинает нервничать так как его бизнес потихоньку останавливается. Звонит в компанию партнера, который продал ему устройству и говорит, уважаемые нет интернета. После некоторых процедур понимаешь сектор заполнен. И тут начинаешь звонить в КЦ-Yota, где нужно с роботом по играть в квест по нажиманию кнопок, что попасть на человека, но при этом робот разговаривает с тобой как с идиотом. (Дорогая Yota cделайте кнопку по умолчанию, если вы не идиот нажмите на "anykey")
Когда начинаешь разговаривать и описываешь всю слоившуюся ситуацию, он задает вопросы, которые задавал робот и.т.д. Он говорит да к сожалению сектор загружен, ты спрашиваешь, что делать в такой ситуации, ответ не знаю. Хорошо. Задаешь другой вопрос, когда будет разгружен сектор? Минутку. Ответ в течение 3-4 месяцев. Задаешь вопрос. Что делать клиенту? Ответ. Переходить на другого провайдера.
Поймите, в этой ситуации виноват тот кто дает сервис и он должен решать такие вопросы. Почему относимся к клиенту как к спонсору? Почему нельзя более тесно работать с отделом планирования сети? Почему нельзя анализировать и прогнозировать количество подключения? Почему Контакт Центр не знаете о том, как работает компания, когда и где будет улучшение сети? Почему когда пишешь на адреса @yota****.ru, позволяют себе не отвечать на вопрос, касаемо обслуживания клиентов? Почему в Yota не учитывают опыт других компаний?
Не большой опыт от Касперского:
Если предоставляете сервис, старайтесь делать это качественно, а не так лишь бы получить деньги и не думать о клиентах, которые не довольные уходят. Поймите редко бывает возможность получить второй шанс и показать как вы работает. С такой проблемой столкнулся Евгений Касперский со своим продуктом Antivirus Kaspersky 6. Если не понимаете о чем я задайте себе и свои товарищам какие ассоциации возникают об антивирусе? Уже прошло много лет с выхода этой версии, а у многих людей до сих пор он ассоциируется, с тем что он замедляет работу ОС. А сейчас все чаще встречаешь людей у которых плохие ассоциации при слове Yota. Тем более посмотреть мнение людей о сервис достаточно просто #yota.
Понимаю Yota, что у вас идет реорганизация это видно очень хорошо. Отдали строительство на аутсорсинг, не развиваете доп. сервис, это очень правильно с вашей стороны, что хочется верить, что все силы идут на застройку МСК и др. городов. Уже плоды работы видно. Огромное спасибо.
Пересмотрите работу и взаимодействие с юр. лицами. Программа, которая была озвучена в конце 2009 год, считаю ошибочной.
Если пошли в сторону аутсорсинга пересмотрите работу контактного центра, считаю есть возможность сделать хороший и качественный сервис для клиентов. КЦ, должен тесно взаимодействовать с отделом планирования сети знать как развивается компания и самое главное общаться на равных с клиентом.
Очень хочу получить ответ на несколько вопросов:
1. Почему много талантливых личностей ушло из проекта?
2. Почему погас огонь в глазах у работников Yota?
3. Что Вы хотите дать людям?
4. Какие цели стоят перед Вами?
5. Вы в прачечную не превращаетесь?
6. Все подразделения хотите отдать на аутсорсинг?
7. Что ждать от обновленного состава?
P.S.
За Yota слежу много лет, когда еще со всем другое было название у компании, мне не безразличны вы, то что вы делали раньше действительно было очень круто.